利用虚假宣传，诱导消费者高消费；新买发动机用不到几日，便出现冒烟故障；4S店销售员私收购车款，定金被挪用……遇到这些问题，消费者该如何维权？

　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，遂宁市市场监督管理局、遂宁市保护消费者权益委员会发布了遂宁市2021年度十大消费维权典型案例，以此提升广大市民消费维权意识和能力，积极构建放心、舒心的消费环境。

　　案例一

　　诱导高消费 美容花了12万

　　案情简介

　　2021年7月26日，陈女士向船山区消委会投诉，称其70多岁的母亲于2021年2月至7月在市城区中心商业区某美容店内美容消费金额高达12万元，她怀疑该店存在虚假宣传诱导其母亲消费的情况。陈女士多次与美容店协商退款被拒绝，请求船山区消委会调解退款维权。

　　处理过程及结果

　　经调查核实，陈女士的母亲长期在此做美容项目，曾主动向该店咨询医疗美容项目。由于该店没有相关资质，就帮忙联系成都一家有资质的医疗美容诊所进行服务。陈女士的母亲认可后，选择了几款价位较高的项目进行治疗，每个项目均明码标价，所有消费记录清单双方均签字确认，目前卡内余额31185元。陈女士了解情况后，提出退还卡内预付款余额，并对之前高昂项目作出合理优惠的诉求。根据《消费者权益保护法》等相关规定，经营者提供服务应尽到完全告知义务，且消费者是以预付款形式收取，在投诉人要求退款时，店方理应按照相关程序退款，不应无理拒绝。经调解，该店退还陈女士母亲卡内余额31185元，对消费者2021年2月至7月所有消费的美容项目给予打折，优惠金额18815元，最终退还50000元。陈女士表示非常满意。

　　案例二

　　娃娃擅自买手机 家长依法“不认账”

　　案情简介

　　2021年5月1日，遂宁市安居区消委会接到消费者王先生电话投诉，称在自己完全不知情的情况下，自己未满14岁的小孩在拦江镇某电信营业厅花费1400元购买了一部手机，且商家未出具购物凭证。王先生找到商家，要求商家退货退款，商家以未出现质量问题为由拒绝退货退款。王先生希望安居区消委会介入帮助退货退款。

　　处理过程及结果

　　经查证，消费者反映的情况属实。根据《消费者权益保护法》相关规定，工作人员对商家未按相关规定提供发票进行了批评教育。根据民法典之规定，本案中消费者年龄为14周岁，属于限制民事行为能力人，其购买的不是学习、生活用品等小额消费品，而是价值上千元的手机，实施了与其年龄、智力状况等不相适应的民事法律行为，需要由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，而商家未经法定代理人同意且未被追认的情况下销售手机的行为，属于无效民事法律行为。因此，商家在此事中应当作出退货处理。经调解，双方最终达成退货协议，因手机拆封使用后无法按新品出售，扣除200元折旧费后，按1200元的价格作退货处理。双方表示满意。

　　案例三

　　养殖户修猪场 劣质水泥“糊不上墙”

　　案情简介

　　2021年9月2日，消费者熊某向遂宁经开区消委会投诉，他于7月11日购买遂宁市某水泥公司编号为D17、等级为42.5R/袋的15吨水泥，每吨售价450元，用于修建养猪场。但在使用时发现水泥存在结块的现象，怀疑该水泥存在质量问题，立即停止使用，要求水泥公司现场查看使用情况并要求赔偿损失。水泥公司表示水泥没有质量问题，可以继续使用。在听了厂家的建议后，熊某继续使用该厂生产的水泥，但在使用后发现水泥干后存在严重脱落等现象，又立即停止使用，再次找到水泥公司要求退款并赔偿损失。熊某的要求多次被拒。双方协商无果后，熊某希望遂宁经开区消委会帮助维权。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，遂宁经开区消委会工作人员两次前往熊某的养猪场实地查看，查明熊某所诉情况基本属实。调解过程中，因水泥公司坚持水泥质量没问题，结块是消费者保存不善、潮湿引起的。熊某遂将购买的水泥送至遂宁市检测机构进行检测，检测报告显示水泥不合格。遂宁经开区消委会再次组织双方进行调解，因对水泥送检程序和检验报告的法律效力问题存在分歧而未协商一致。在向水泥公司宣讲了《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规后，遂宁经开区消委会第三次组织双方进行调解。双方最终达成一致协议，该水泥公司一次性退还消费者购买水泥款和补偿损失共5万元。

　　案例四

　　皮鞋鞋跟开缝 商家全额退款

　　案情简介

　　2021年12月8日，船山区消委会接到消费者郭先生投诉称：2021年12月2日，他在遂宁市船山区某商场购买了一双真皮皮鞋，价值1050元。穿后不久，皮鞋鞋跟出现抽线开缝等质量问题，消费者发现后立即去专柜协商退换，经营者称已经穿过了，不能退款。消费者遂向船山区消委会投诉，希望维护自己的合法权益。

　　处理过程及结果

　　经调查，消费者反映情况属实。随后，工作人员组织双方进行调解。在调解过程中，消费者认为自己购买的新鞋在穿着几天后出现抽线开缝等质量问题，要求退货。而经营者坚持认为，消费者所购买的皮鞋已经穿过，有磨损，影响二次销售，因此不能予以退货，但可以承担免费维修责任。船山区消委会根据《消费者权益保护法》进行调解，经营者态度有所转变，也意识到商品出现质量问题7日内可进行退换。最终，经营者同意为消费者退货，一次性退还消费者购买皮鞋价款1050元。

　　案例五

　　新购发动机冒烟 消委出面“熄火”

　　案情简介

　　2021年5月16日，消费者涂先生在射洪市某商家购买了一台某品牌三轮摩托车发动机，价值2600元，购买时商家表示，质保期2个月。几日后，消费者在使用过程中发现发动机冒烟，出现故障，遂找到商家要求更换，商家不予更换。在协商无果后，消费者向射洪市消委会投诉，希望协调更换一台新的发动机。

　　处理过程及结果

　　经调查，消费者反映情况属实。消费者在该处购买发动机，由于该处无法帮助安装，故商家另找修理厂进行了安装。商家认为发动机无质量问题，属于安装不当造成的故障，表示不予更换。在进行两次调解后，商家仍拒不履行“三包”义务，双方无法达成一致意见。消委会工作人员向商家详细解读了《消费者权益保护法》《产品质量法》中消费者的权利和经营者的义务。后经商家自行对该发动机进行检测，其无法提供属于安装不当造成故障的依据。最终，商家同意联系厂方，对消费者的发动机予以更换。但此时消费者不再信任该产品，认为该产品存在质量问题，不同意更换，要求退货退款。工作人员再次组织双方进行调解，最终达成一致意见，商家同意退货退款，退还消费者全款2600元。

　　案例六

　　购车交定金 结果遇诈骗

　　案情简介

　　2021年2月19日，消费者唐先生向遂宁高新区市场监管分局投诉称，他在高新区某汽车4S店内看中一辆轿车，准备交付定金订购车辆。销售顾问告知由于系统升级，当天无法支付，可通过上门服务移动POS机刷卡支付。1月12日，4S店销售顾问到消费者家中收取80000元的定金用于购买汽车，并开具4S店收款确认书。消费者于2月9日前往4S店提车，却告知春节期间因物流原因，车辆还未到达遂宁，销售经理表示将会尽快安排调车，并让唐先生出具转账凭证和收款确认书。消费者感觉事情蹊跷，便询问定金款是否到账，经4S店反馈才了解到，到其家中收取定金的原销售顾问在提车日前一天向4S店主动坦白已将定金款挪用。随后，消费者向公安机关报案。调查了解到，4S店确认合同和盖章的真实性，确认有上门服务一事，也承认原销售顾问挪用客户的钱款。销售经理还告知警方，该销售顾问同时挪用了其他2名客户的车款。

　　该4S店随即提供一辆备用车以供消费者暂时使用，让其年后前往该处提车。但年后消费者前往提车时，该4S店却告知，该销售顾问无法及时还清挪用车款，且一直以此事属于刑事案件为由，拒绝为消费者提车。

　　处理过程及结果

　　经调查，消费者反映情况属实。该公司销售顾问故意隐瞒4S店，采取违法伪造相关手续、虚构事实等方式，签订该4S店的购车合同，引导消费者向其指定的第三方个人账户进行汇款，骗取3位受害人钱财，共计16万元。该4S店已协助受害人报警，目前公安机关以“涉嫌诈骗罪”立案侦查并对该销售顾问采取强制措施。遂宁高新区市场监管分局综合认为，该销售顾问行为为公司行为，责成4S店履行先行赔付责任。经多次组织4S店与消费者进行调解，双方于2021年3月1日重新达成新车订购方案，并签订《车辆订购合同》，按照新的合同履行车辆订购协议。

　　案例七

　　买房送花园 原来是“套路”

　　案情简介

　　2021年5月，蓬溪县市场监督管理局、县消委会陆续接到蓬溪县金桥新区某小区业主集体投诉反映某楼盘开发商售卖一楼花园涉嫌虚假宣传案件，称售卖过程中工作人员表示一楼花园可赠送使用，可在接房后却不能使用。消费者要求开发商尽快给出归还花园、全款退房等方案，并请求市场监管局帮助调查处理。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，蓬溪县市场监督管理局、县消委会迅速组织相关部门成立专项小组进行会商、研判、调查。经调查核实，消费者反映情况部分属实。专项小组在调查过程中发现，仅有1户业主提供了独立使用花园的补充协议，其余用户均无法提供。针对不同用户的不同需求，蓬溪县市场监督管理局、县消委会通过座谈会的形式，对需要继续购买该房屋的12户进行了补偿协议签订。针对7名消费者要求开发商进行高额赔偿的诉求，蓬溪县消委会启动“消费纠纷行政调解与司法调解联动”工作机制，由县消委会牵头，组织县法院、县效能办、县信访局、金桥新区、县市场监管局和开发商召开现场协调会。经调解，现场因开发商的补偿方案与投诉者的诉求之间存在较大差距，未能达成一致意见。县市场监管局对不认可的7位业主签订了《投诉终止调解决定书》。

　　2021年6月9日，蓬溪县市场监督管理局、县消委会对开发商进行了行政约谈，并要求继续做好剩余5户业主的补偿工作。截至11月9日，开发商与5户业主签订了补偿协议，兑现补偿金额共计170余万元。该投诉案件得到圆满解决。

　　案例八

　　更改套餐多收费 侵犯客户知情权

　　案情简介

　　2021年4月3日，消费者张先生向安居区消委会投诉，称近期他到安居区某电信营业厅查询到3月份时该公司后台私自为他开通了“和教育”业务，每月扣除20元业务费，消费者拨打客服电话要求该公司对其多扣的费用进行退费处理。该公司回复称是消费者自行开通的，拒绝消费者的退费要求，消费者表示自己并没有开通此业务，请求安居区消委会协调处理。

　　处理过程及结果

　　经查证，消费者反映的情况属实。经核实，消费者原是58元套餐，该公司工作人员推荐将原本58元套餐更改为38元套餐+20元流量包的套餐服务，因套餐次月生效，造成当月多扣了20元流量费，根据《消费者权益保护法》相关规定，工作人员在办理时未明确告知消费者当月会产生20元的流量费，侵害了消费者的知情权。经调解，电信公司以话费的形式将20元返还到消费者账户。消费者表示满意。

　　案例九

　　瑕疵产品引争议 消费者成功索赔

　　案情简介

　　2021年7月25日，遂宁高新区市场监管分局接到消费者王女士投诉称，她于6月中旬在高新区保升镇某母婴店购买了一袋价值128元的某品牌纸尿裤。在使用过程中，王女士发现该纸尿裤内有黑色的长方形不明物体，且小孩在使用该纸尿裤后出现红疹现象，还花费230元到医院进行检查。王女士怀疑该产品有质量问题，要求经营者对纸尿裤进行退货处理，并赔偿。

　　处理过程及结果

　　经遂宁高新区市场监管分局调查核实，消费者所诉情况基本属实。7月29日，在调查核实过程中，经营者向工作人员提供了消费者所购该品牌纸尿裤的合格检验报告，并解释由于生产自动化工艺问题，该产品属于瑕疵产品。7月30日，工作人员组织双方进行现场调解，经调解，经营者补偿消费者1000元，承担医院检查费用230元，合计1230元。消费者表示满意。

　　案例十

　　校外培训不退费 依法维权解难题

　　案情简介

　　2021年8月17日，消费者王女士向船山区消委会投诉称，他于6月份在船山区大都会某教育培训机构以8折优惠为小孩预存了9月秋季班学科类培训费用3800余元，约定学期为一年，每周上两次课，每次1.5小时。在预交学费后不久，国家“双减”政策发布，为响应国家号召，王女士决定取消女儿的秋季培训课程，与培训机构进行协商，要求按照相关规定，退还3800元预存费。但经营者表示该班老师已离职，拒绝退费。双方协商无果后，消费者投诉至船山区消委会，希望帮助维权。

　　处理过程及结果

　　经调查，消费者反映情况属实。在了解相关情况后，工作人员向经营者进行了相关政策宣讲：“双减”政策出台后，遂宁市教育和体育局发布公告明确指出，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假组织学科类培训。若已收取学员费用，2021年8月31日前无条件地全额退还学生家长。最终培训机构退还消费者预存款3800元。

（全媒体记者 吕苗整理）